Toastmasterów rozważania o komunikacji werbalnej cz. 5 / 9
Czyli wolisz mieć rację, czy się dogadać?
4-częściowy komunikat ‘ja’, 4 poziomy wypowiedzi i słuchania, 9 sposobów słuchania Enrighta, 6, 9, 12 zasad komunikowania się Carnegie’go to nie tylko ciekawy przypadek numerologiczny (co na pewno zasługuje na odrębne studium) lecz przydatna wiedza dla każdego, kto chce się dogadać z drugim człowiekiem. Można powiedzieć, że wspólnym mianownikiem dla tych wszystkich zasad i metod dobrego słuchania jest empatia.
No, dobrze. Ale co to jest ta empatia? Czy od tego może wypaść dysk albo plomba?? ‘My, ludzie, żyjemy jakby na archipelagach … trzeba wyjść z wygodnego leża własnych mniemań … dopiero między dwojgiem ludzi może zadziać się prawda’ (chyba Erich Fromm). Zatem, być może, empatia to właśnie szukanie wspólnego mianownika?
Ponieważ miejsca mamy zbyt mało na wątki numerologiczne i filozoficzne, skupmy się na kilku prostych technikach. Wystarczy, że będziemy stosować te 6 poniżej, a świat od razu będzie lepszy o jakieś 60%. Czytanie zajmie 3 minuty, więc się opłaci.
Aktywne słuchanie ma służyć odkodowaniu komunikatu zgodnie z intencją rozmówcy. Nasze wewnętrzne nastawienie jest sprawą kluczową. Empatia w tym kontekście oznacza szacunek dla rozmówcy, akceptację i umiejętność uznania odrębności innego człowieka, czyli przejęcie roli lustra. Uff … Mając to na uwadze, właściwie wykorzystamy wszystkie techniki.
Zacznij od koncentracji na mówiącym:
– nic nie mów (spokojnie, tylko na początku, chodzi o umożliwienie wewnętrznej komunikacji z własnymi uczuciami)
– następnie potwierdzaj, że słuchasz i rozumiesz, potakuj i dopowiadaj słowa w razie potrzeby
‘tak, rozumiem …’
Nadawca: ‘to było takie …’
‘… krępujące?’
Jednocześnie staraj się obserwować swoje odczucia wobec tego, co słyszysz i przejdź do bardziej aktywnych technik:
ODZWIERCIEDLENIE – informacja zwrotna dla rozmówcy jak zrozumieliśmy jego intencje i uczucia, ułatwia mówiącemu ocenę stanów wewnętrznych i skłania do okazania zaufania
‘to musi być trudne doświadczenie …’
‘wygląda, że jesteś zadowolona z tej decyzji …’
‘wydajesz się być wzburzony, gdy mówisz o …’
PARAFRAZA – włącz wewnętrznego tłumacza i opisz własnymi słowami, to co powiedział rozmówca, ta informacja zwrotna pozwoli upewnić się, że komunikat został dobrze przekazany
‘jeśli dobrze cię zrozumiałam …’
‘z tego co mówisz wynika, że …’
‘czy chcesz powiedzieć, …’
‘to, o czym mówisz rozumiem tak …’
KLARYFIKACJA / PODSUMOWANIE – przedstaw w skrócie najważniejsze wątki, które się pojawiły w rozmowie, zapewnia to jasność sytuacji i wyklucza nieporozumienia
‘Wiem, że to wszystko jest ważne, lecz czy jest jakaś konkretna sprawa, na której możemy się skoncentrować?’
‘Która z tych rzeczy jest dla ciebie najważniejsza?’
‘Wydaje się, że najważniejsze kwestie, które wyraziłeś to … czy czegoś nie pominęłam?’
DOWARTOŚCIOWANIE
‘Dziękuję za to co powiedziałeś …’
‘To świetnie, że tak się angażujesz …’
‘Rozumiem, że chcesz to w sobie zmienić, ale ta cecha może być bardzo przydatna w sytuacjach …’
Potwierdzanie, odzwierciedlenie i dowartościowanie to klucze do serca drugiego człowieka. Klaryfikacja i parafraza zachęcają rozmówcę do uświadomienia sobie schematów myślowych i zmiany sposobu postrzegania sytuacji.
Dobre rady i wskazówki zachowaj dla siebie, dopóki wyraźnie cię ktoś o nie poprosi. Jeśli nie możesz wytrzymać, co jest ludzkie i zrozumiałe, to sobie otwórz blog z numerologicznym kącikiem porad.
Agata Jagiełło
Toastmasters Szczecin
Passionate Speakers
Źródła
Daniel Goleman, „Inteligencja emocjonalna”, Media Rodzina of Poznań, 1997
Kevin Hogan, „Sztuka porozumienia”, Jacek Santorski & Co, Warszawa 2005
Janina Stankiewicz, „Komunikowanie się w organizacji”, Astrum, Wrocław 2006
Vera Birkenbihl, „Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji”, Astrum, Wrocław 1997 – fajne ćwiczenia
Do poczytania
Ewa Mażul, „Załóż dobre uszy”, Sens 1/28 styczeń 2011 – ciekawe studium przypadku
Zbigniew Nęcki, „Komunikacja międzyludzka”, Wyd. PSB, Kraków 2006
John Enright, “Therapy Without Resistance”, Mill Valley, CA, Pro Telos, 1980
John Enright, “Positions for Therapeutic Listening”, Mill Valley, CA, Pro Telos, 1980
